Cómo presentar reclamaciones en Movistar

Autor: Dudatis.com

Cómo presentar reclamaciones en Movistar

Si nunca habéis tenido que hacer una reclamación a una compañía telefónica, podéis consideraros afortunados, pero dada la cantidad de reclamaciones que estas compañías reciben al año de sus clientes, es probable que en alguna ocasión os veáis teniendo que hacer una. En esta entrada os explicamos cómo presentar reclamaciones en MoviStar.

Las reclamaciones más frecuentes

Sin duda, los operadores de telefonía son uno de los prestadores de servicios que más reclamaciones reciben al año y Movistar no es una excepción. Entre las reclamaciones más habituales se encuentran:

  • Negativa a dar de baja a un particular
  • Negativa a facilitar la portabilidad de un número de teléfono
  • Incumplir alguna de las ofertas contratadas
  • Averías e interrupciones del servicio
  • Cobros indebidos
  • Cobro por servicios que no se han contratado
  • Cambio unilateral de tarifa

Reclamaciones Movistar (cómo, donde y cuándo)

Tanto si las reclamaciones a Movistar son por facturas o se trata de una reclamación por cobro indebido, o cualquier otra razón relacionada con un servicio insatisfactorio prestado por la compañía, hay una serie de pasos a seguir para hacer la reclamación de turno.

Decidimos llamarlos «pasos» porque para hacer la reclamación en algunas instancias, previamente hay, por lo menos, que haber contactado antes con el servicio de atención al cliente.

Reclamación en atención al cliente

Si tienes algún problema con un servicio o desacuerdo con la compañía, el primer paso es notificárselo a través de su servicio de atención al cliente. Así, puedes hacer tus reclamaciones a Movistar por teléfono, por Internet a través de su página web, utilizando el formulario facilitado por la compañía, o acudiendo directamente a una de sus oficinas comerciales.

En el caso de que vayas a hacer una reclamación a Movistar por un cobro indebido, ten siempre a mano la factura o facturas que vayas a reclamar (para poder dar el número de factura, la fecha y el importe cobrado). También deberás aportar los datos del titular de la línea, si no eres tú (por ello es recomendable que las reclamaciones las haga el titular si es posible).

Para hacer la reclamación por teléfono, estos son los números a los que puedes llamar de Movistar, según el tipo de reclamación o queja que vayas a hacer:

  • 1004 es el número de atención al cliente genérico para usuarios particulares.
  • 1002 es el número para problemas técnicos.
  • 900 11 00 10 para usuarios de Movistar+.
  • 900 411 772 para usuarios de prepago.

Además, si haces una reclamación telefónica, tienes derecho a solicitar un documento que acredite la presentación de la misma, así como su contenido.

Tras presentada la queja o reclamación, en un plazo de entre 7 a 10 días, recibirás por correo postal una carta con la resolución de la misma. Si no estás de acuerdo con la resolución, podrás pasar al siguiente paso y seguir reclamando en otras instancias u organismos.

Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Movistar

El Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica Movistar funciona como una «segunda instancia» después de haber recibido la resolución a una reclamación al servicio de atención al cliente. Es un servicio que la compañía creó para intentar mediar de forma neutral entre los clientes del Grupo Telefónica y la compañía ante la que hayan presentado una reclamación o queja.

En este servicio puedes presentar tu reclamación a Movistar online (necesitarás certificado digital) o enviando una carta por correo postal a la siguiente dirección:

Servicio de Defensa del Cliente Telefónica, S.A.
Gran Vía, 28
28013, Madrid

En el escrito de reclamación debes identificarte o identificar al titular de la línea, identificar a la compañía afectada, describir detalladamente los hechos que motivan la reclamación, apoyándolos en los documentos y pruebas que creas necesarios y especificar tu pretensión (es decir, lo que pides).

Una vez recibida la reclamación, este servicio de defensa del cliente estudiará la información para determinar si la reclamación está dentro de su ámbito de competencia y, en caso afirmativo, pasará a dictar una resolución para el cliente y para la compañía reclamada. Esta resolución te llegará por escrito en un plazo máximo de 2 meses desde la recepción de tu queja.

Es importante señalar que la resolución del Servicio de Defensa del Cliente es vinculante para ambas partes, es decir, que la compañía reclamada deberá cumplir lo que diga. Sin embargo, si después de reclamar ante atención al cliente decides ir directamente a la vía judicial o administrativa o al arbitraje, y además presentas una queja ante el Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica, este ya no se pronunciará.

Solicitud de arbitraje en la Oficina Municipal de Consumo (OMIC)

Si tu reclamación a Movistar está relacionada con una factura errónea o un incumplimiento del contrato, tienes la opción de resolver la disputa a través del servicio de arbitraje en la Oficina Municipal de Consumo (OMIC). Ten en cuenta que no nos referimos a que presentes tus reclamaciones a Movistar ante la OCU, aunque allí pueden ayudarte si eres socio de la organización.

El servicio de arbitraje es una vía extrajudicial, más ágil y rápida, que te ahorrará ir a los tribunales cuando se trata de pequeñas cuantías de dinero. Es voluntario, gratuito, aunque las pruebas periciales deben pagarlas las partes, y prima la igualdad entre las partes.

Para solicitar un arbitraje, debes presentar una solicitud ante los Servicios de Consumo de tu Ayuntamiento o Comunidad Autónoma o en tu asociación de consumidores. En este formulario se deben detallar los datos del reclamante, los de la empresa o profesional reclamado, la documentación que se acompaña, la descripción de los hechos y la solicitud concreta que se formula y la valoración económica. Por último, tendrás que añadir «Acepto expresamente que el litigio se resuelva por el Arbitraje de Consumo en Derecho» junto a tu firma.

Es importante destacar que Movistar está adherida al sistema de arbitraje, por lo que si presentas tu reclamación por este medio, se espera que también se presente por parte de la compañía.

Aunque recurrir al arbitraje de consumo es una vía rápida, el procedimiento puede llevar entre 3 o 4 meses hasta que se dicta el laudo arbitral (sentencia). Además, este laudo tiene carácter definitivo, es decir, no se puede recurrir y cierra el recurso a la vía judicial si no quedas satisfecho.

Denunciar en Atención a Usuarios de Telecomunicaciones

Otra opción que se abre para que los usuarios particulares presenten su reclamación a Movistar es a través de una denuncia en la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones. Este organismo administrativo depende del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital ante el que los usuarios pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.

Es importante que antes de recurrir a este organismo, hayas presentado una reclamación ante el servicio de atención al cliente de Movistar.

Las reclamaciones se pueden hacer tanto a través de Internet, cumplimentando el formulario correspondiente (necesitarás tener certificado digital), o por correo postal o presencialmente en la oficina sita en la calle Poeta Joan Maragall, 41, C.P.: 28071, Madrid.

Confianza Online

Movistar cuenta con el sello de Confianza Online, un distintivo que garantiza que las empresas adheridas cumplen con el código ético de la organización, centrada en garantizar la seguridad y confianza en la compra de bienes o contratación de servicios a través de Internet. Así que también podrás recurrir a Confianza Online para hacer tu correspondiente reclamación a Movistar de forma online. Sin embargo, previamente debes haber tramitado tu reclamación con el servicio de atención al cliente de la compañía y no haberla presentado en ningún otro sitio.

Confianza Online solo puede atender las reclamaciones sobre contratos formalizados de forma online. Para presentar la reclamación, hay dos vías disponibles: cumplimentando el formulario online o enviando ese mismo formulario en PDF con tu reclamación a Movistar por email a la dirección: tramitació[email protected], o por correo postal a calle La Palma, 59, Bajo A, C.P.: 28015, Madrid.

Cuando reciban la reclamación, te enviarán un número de expediente para que puedas seguir el procedimiento.

Consulta con un Abogado

Si prefieres ir directamente a la vía judicial, tendrás que consultarlo con un abogado y ver lo que entraña seguir este camino. Aunque en el caso en que te estén acosando por una deuda impagada que se corresponda con una reclamación abierta sobre ese importe, podrás denunciar a Movistar por ello.


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